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2022國考申論模擬題:讓電子客服更有溫度

2021-05-24 15:22:34| 來源:上海中公教育

熱點背景 近年來,隨著互聯網和人工智能技術的發展,越來越多的企業開始使用電子客服取代人工客服。打電話客服,機器人只會按照程序進行提示,往往沒有用戶想要的信息,轉人工客服則需要排長隊;選擇在線咨詢,所謂的人工智能客服只會機械答問,轉人工客服卻不一定在線;一些網絡平臺將人工客服欄隱藏得很深,年輕用戶不費一番功夫都很難找到,更別提老年人了;個別商家干脆取消人工客服,只留下聯系電話,而電話總是無人接聽……如此種種現象說明,缺乏管理的電子客服不僅不能解決問題,反而讓咨詢者心里更添堵。

公務員考試角度解讀[提出觀點]

相比人工客服,電子客服有效降低了企業成本,有利于提升服務效率。

[綜合分析]

客服變了樣,背后是服務意識被淡化。為降低費用,一些經營者在使用電子客服后,大規模減少人工客服崗位,甚至取消人工客服。實際上,電子客服并不是萬能的,現有的智能技術很難完全滿足多元化、個性化的咨詢需求。一些商家甚至通過設置障礙來影響消費者投訴意愿,本質上是逃避責任的表現。

從長遠來看,做好客服與企業發展并不矛盾,而是相輔相成的。客戶服務是產品和服務的延伸。提供良好的客服,能讓消費者更好地使用產品和服務,從而改善消費體驗,提升品牌美譽度,贏得更多客戶。更重要的是,消費者通過客服反映的意見和建議,能夠幫助企業進一步改善產品和服務,提升市場競爭力。

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(責任編輯:何奕霖)
關鍵詞閱讀 國考申論

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